Crisis, internet y agencias de viajes

¿Qué ha pasado con las agencias de viajes tras la crisis y la aparición de internet?

Las agencias de viajes empiezan a levantarse tras unos duros años de crisis económica y crisis del modelo de negocio. La mayoría de los pronosticadores del futuro de las agencias de viaje adivinaron el cisma del sector entre las agencias «físicas» y las agencias «online». También acertaron con que las «online» podían pasar un período dulce de crecimiento sostenido frente a las tradicionales y lo que ya no ha quedado claro es el trozo de pastel que finalmente se quedará cada una de las partes.

Las últimas estadísticas  de este año 2016 ya hablan de estabilidad de las cuotas de mercado y de mayor crecimiento de las agencias tradicionales. Pero lo importante es saber analizar cual es el modelo que nos deja con datos objetivos y con la opinión de los profesionales del turismo una vez que los cambios de la digitalización ya se han manifestado en el mercado:

1. Aparición de nuevas agencias de viajes on-line que ofertan a un mercado global ocupando ya su correspondiente cuota de mercado en detrimento de las agencias de viajes tradicionales.
2. Las agencias de viajes han dejado de poseer una información exclusiva del producto en el que intermediaban al estar ya toda la información en internet.
3. Los proveedores mayoristas de viajes que antes se dirigían a las agencias de viajes, ahora lo hacen también directamente al consumidor, intentando mantener un complicado equilibrio con las agencias de viajes.
4. Algunas  agencias de viajes tradicionales se sitúan en internet y empiezan a competir en la red junto a jugadores nuevos que aparecen con modelos de negocio totalmente diferentes. Por ahora los nuevos jugadores ganan por goleada.
5. Las agencias de viajes pierden la exclusividad en el papel de ser las principales prescriptoras del producto turístico, siendo internet y sus sistemas de información (Información del producto, precio, destino, valoración de diferentes experiencias) los que forman la opinión del  consumidor.
6. Se crean sistemas para la comparación de precios de los mismos productos en diferentes páginas web, lo que genera en primer lugar confusión y desconfianza y en segundo lugar una llamada del  «yo no soy tonto» de Media Markt en la que el consumidor solo presta atención al precio mínimo, realizando las compras de forma compulsiva e irracional.
7. Los sistemas online permiten realizar un efectivo marketing  mejorando la presentación visual y virtual de los productos y servicios con herramientas como videos, Gifs , Memes, etc.
8. El antiguo sistema de informar a través de folletos «estáticos» de las agencias de viajes pervive con  el sistema dinámico de informar por páginas web, siendo éste ùltimo más eficiente.
9. Pérdida de mercado de la agencia tradicional enclavada en un mercado local, frente al mercado global de la agencia on line.
10. Pérdida de rentabilidad por la pérdida de cuota de mercado y por la competencia en precios de las «online» a pesar de que el mercado sigue aumentando de tamaño.

Pues bien, todos estos cambios son debidos al proceso de la digitalización siendo el turismo el sector que ha acelerado estos procesos a una velocidad endiablada.

Los negocios ahora se incorporan a unas reglas desconocidas, en las que se  circula a velocidades que antes parecían prohibidas porque el entorno era estable y seguro, las reglas de juego fijas y la seguridad del mercado  permitía mantener los pies encima de la mesa mientras algunos se fumaban un puro.

Sin embargo la aparición del fenómeno digital ha permitido la aparición en la pista de nuevas e incipientes empresas que han conseguido encontrar oportunidades que las «tradicionales» no vieron o no quisieron incorporar porque prefirieron esperar que otros atravesaran la línea y esperar a ver lo que pasaba.

Y lo que pasó es que con la digitalización aparecieron sistemas que movieron la comunicación del teléfono a la red y la ciudadanía consideró que era un buen sistema que reúne más capacidades y permite desde un  móvil tener acceso a una herramienta extraordinaria. De hecho todos tenemos un smartphone y son el juguete preferido de los niños.

La digitalización ha sido buena (salvo alguna excepción) para todos como usuarios, sin embargo  las empresas se ven obligadas a cambiar los procesos y a realizar un nuevo rediseño de sus perfiles profesionales, sistemas y sobre todo de cultura de la compañía. El sistema de comunicación digital nos obliga a correr a una mayor velocidad en una nueva pista en la que hay continuas incorporaciones de nuevos jugadores , en la que corren muchos datos (Big-data) y animan a la sociedad a nuevas formas de relacionarse y gestionar los bienes y servicios en un mercado que es global.

El rediseño debe buscar satisfacer dentro de esa gran base de datos disponible a la mayor cantidad de perfiles de consumidores que demandan un producto o servicio en concreto. Por esta razón, las empresas que optan por la digitalización se apoyan en la personalización y en la experiencia de usuario para ser más transparentes y obtener una reputación digital de su marca.

¿Qué va a pasar con las agencias de viajes?

Según la consultora de empleo norteamericana CareerCost.com, el trabajo de agente de viajes es considerado uno de los ocho más «inútiles» y en peligro de extinción, junto al de zapatero remendón, la médium de bola de cristal o el grabador de datos. En base a esto, no es aventurado decir que en Europa, y en España, asistiremos en los próximos años a una acentuación del papel de internet en la intermediación turística, dado que se irán incorporando al mercado nuevas generaciones de consumidores, nativos digitales, que tomarán el relevo a los más mayores que no tienen soltura para reservar por internet y siguen yendo a una agencia de viajes.

El futuro de la intermediación turística está en manos de las agencias on line y otros actores que vendan por internet, y en manos de aquellas agencias de viajes que estén especializadas. A las grandes redes generalistas no les queda otro remedio que apostar cada vez más por la tecnología y menos por las oficinas. Lo saben, y están en ello.

La reacción de las agencias de viajes

El agente o agencias de viajes que no quiera desaparecer deberán de especializarse en destinos, nichos de mercado, productos específicos o atención muy personalizada. Siempre habrá quien pague por la calidad y por lo diferente.

El nuevo modelo empresarial del sector de los viajes  ya se articula alrededor del cliente y en la influencia de las recomendaciones de las  comunidades virtuales en los viajeros, además de los precios. La previsión del sector es que el papel relevante que juegan las redes sociales no se limite solo a la fase de contratación de los servicios, sino que tome importancia en el resto de fases del viaje. Por este motivo, los profesionales de los viajes deberán encontrar la manera de anticiparse a los deseos y demandas del cliente de forma decidida.

Ni blanco ni negro, ni todo lo contrario

Lo principal de todo este asunto es conocer cuántos son  los viajeros que van a seguir pagando un extra de dinero por el  servicio superior de atención que ofrecen las agencias presenciales.

Seguramente todos tenemos una cafetera en el trabajo o en casa, pero preferimos bajar a un establecimiento hostelero a tomarlo porque nos reporta una mejor experiencia por la que pagamos un precio superior al coste de ponernos el café en nuestra cafetera.

El asesoramiento personalizado que se recibe, la concreción de la información (de las ofertas existentes), la orientación, la adaptación a las necesidades concretas, la selección de destinos o de excursiones, las advertencias, las recomendaciones legales y recomendaciones prácticas y servicios extras coordinados con el viaje principal como son los vuelos adicionales, las entradas a espectáculos, seguros, temas sanitarios, etc. Otro punto muy a favor de las agencias tradicionales es la posibilidad de tener un contacto inmediato ante posibles incidencias en el viaje y poder preguntar todo tipo de dudas, o en llamar a una persona que sabemos que nos va a atender correctamente ya que la agencia entiende que es parte del servicio pagado y hay que recordar que permite poder pagar a los compradores también en metálico para aquellos que no quieren utilizar las tarjetas de crédito.

En general podemos decir que las agencias online  pueden ser el mejor sistema cuando se busca un viaje económico y sencillo y las tradicionales cuando se requiere un trato personalizado y profesional.

Por tanto las agencias online ofrecen un producto con un precio más asequible pero menos diferenciado y las agencias tradicionales podrán especializarse en mayor medida, ofreciendo un producto más diferenciado que no se puede encontrar o construir en las redes.

Cierto es que ahora con la crisis “lo que se lleva” es lo barato pero, siendo reales, sigue habiendo muchas personas que demandan una atención personalizada y un trato profesional, un producto a medida para ellos y la garantía de un servicio excelente durante el viaje.